CRÓNICA DA SEMANA (I)

O turismo é um negócio de confiança. O cliente final compra o que pretende a uma agência de viagens. Na maior parte dos casos, está a comprar algo que não conhece, que não vê, que não apalpa, que não prova. Paga adiantado. Fá-lo porque confia na honestidade do seu agente. Umas vezes, conhece-o; outras vezes nem isso. Mas confia. Por sua vez, o agente de viagens ou compra o que vendeu directamente ao fornecedor do produto final ou vai comprar esse produto a um intermediário. Muitas vezes, o agente de viagens está na situação do seu cliente. Não conhece o produto, não o vê, não o sente nem o prova. Mas acredita na honestidade de quem lhe está a vender o objecto desta transacção longa. Voltamos a estar perante um negócio de confiança. Muitas vezes cega. No extremo do processo, o cliente final consome o que pediu. Pode – e a maior parte das vezes é – ser bem servido. Ele pensa que foi pelo seu agente de viagens. Mas a verdade é que foi bem servido por uma longa cadeia. E basta a falha de alguém nessa cadeia de confiança para que ele fique insatisfeito. Nessa altura, dirá que o seu agente de viagens o serviu mal. Injusto mas compreensível.
Vem isto a propósito de alguns episódios por mim vividos. Uns objectivamente mais importantes do que outros. Mas a verdade é que a objectividade não conta muito neste caso. Para cada pessoa, o seu caso é o mais importante do mundo. Como aconteceu com aqueles avós que encomendaram e pagaram a viagem da neta, desde casa dos pais, em Londres, para o Porto. Porque a neta era ainda uma criança, encomendaram e pagaram também um serviço disponível nas companhias aéreas – e por isso, também na TAP, a empresa envolvida - O de acompanhamento de crianças. A agência de viagens que prestou o serviço – sem rebuço, a minha – encomendou à TAP o serviço e pagou-o. Na viagem de vinda da criança, tudo funcionou bem. Na viagem de ida os avós dirigiram-se ao aeroporto para devolver a criança à origem e pediram, naturalmente, o serviço de acompanhamento de crianças que haviam pedido e pago. Os serviços de balcão da TAP foram peremptórios: se queriam o tal serviço, tinham que o pagar, porque não estava encomendado. Um erro. Monumental para algo tão pequeno. A TAP já tinha cobrado esse serviço. Estava a cobrá-lo pela segunda vez. As pessoas ficaram indignadas. A agência também. A TAP vai devolver o que pagou a mais. Mas isso não evitou que fosse quebrada a confiança que, tal como noutros, tinha envolvido todo este negócio.
A indemnização a pagar pela TAP, num caso destes, devia ser pesadíssima, Embora o preço do serviço não fornecido e cobrado em dobrado fosse de apenas 40 euros. É que a quebra de confiança no negócio do turismo tem custos muito pesados para toda a gente envolvida. E devia chamar-se “abuso de confiança”. Um crime, portanto.

Crónica NEGÓCIO DE CONFIANÇA - Magalhães Pinto - "MATOSINHOS HOJE" - 3/9/2007